Panaszkezelési eljárás

2026. május 16-án hatályos változat

1. Cikk Fogalommeghatározások

Ebben az eljárásban a következő meghatározások érvényesek:

• panasz: bármely írásbeli elégedetlenségi nyilatkozat az ügyfél vagy más közvetlenül érdekelt fél részéről vagy nevében a megbízás megkötésével vagy teljesítésével, a nyújtott szolgáltatások minőségével, a számla összegével, a kommunikációval, az elérhetőséggel, a kezeléssel vagy a jogi szolgáltatásokkal kapcsolatos bármely egyéb magatartással kapcsolatban. Law & More B.V.;
• panaszos: a panaszt benyújtó ügyfél vagy más közvetlenül érdekelt fél;
• panaszügyi tisztviselő: az ügyvéd Law & More B.V. akit a cégen belül a panaszok kezelésére jelöltek ki, és aki nem vett részt a panasz tárgyát képező szolgáltatásokban;
• cég: a korlátolt felelősségű társaság Law & More B.V., amelynek bejegyzett székhelye a következő helyen található: Eindhoven és a Kereskedelmi Kamaránál a 27313406. számon van bejegyezve;
• fájlkezelő: az ügyvéd vagy alkalmazott, aki a panasz tárgyát képező ügyben érdemi munkát végzett;
• Vova: a Holland Ügyvédi Kamara szabályzata (Verordening op de advocatuur).

2. cikk Hatály

Ez az eljárás minden megbízási megállapodásra vonatkozik a következők között: Law & More B.V. és ügyfele. A cég biztosítja, hogy ez az eljárás minden megbízásra alkalmazandónak nyilvánuljon, és hogy azt könnyen hozzáférhető módon közzétegyék a cég weboldalán, a megbízólevélben és az általános szerződési feltételekben, a Vova 6.28. és 7.4. cikkével összhangban.

3. Cikk Célok

Ez az eljárás a következő célokat szolgálja:

• eljárás kidolgozása az ügyfelek és más közvetlenül érdekelt felek panaszainak konstruktív és körültekintő kezelésére, ésszerű időn belül, konstruktív és körültekintő módon;
• eljárás kidolgozása a panaszok okainak azonosítására;
• a meglévő kapcsolatok megőrzése és javítása megfelelő panaszkezelés révén;
• a munkatársak képzése az ügyfélközpontú panaszkezelésre;
• a nyújtott szolgáltatások minőségének javítása panaszkezelés és panaszelemzés révén.

4. cikk Tájékoztatás a megbízás kezdetén

Law & More B.V. felhívja az ügyfél figyelmét erre az eljárásra a megbízási szerződés megkötésekor. Mind a megbízólevél, mind az általános szerződési feltételek hivatkoznak erre az eljárásra és a 14. cikkben meghatározott külső eszkalációs útvonalakra. Az eljárás a cég weboldalán is állandó jelleggel elérhető.

5. Cikk Belső panaszkezelési eljárás

A szóban vagy informális csatornákon keresztül benyújtott panaszokat először az iratkezelő kezeli, a kölcsönös megállapodáson alapuló gyors megoldás érdekében. Ha a panaszt ilyen módon nem rendezik a panaszos megelégedésére, vagy ha a panaszt már írásban benyújtották, a panaszt a panaszügyintézőhöz továbbítják. A panaszügyintéző az alábbiakban meghatározott eljárás szerint kezeli a panaszt.

6. cikk Panaszügyi tisztviselő

A cég panaszügyintézővel rendelkezik. A panaszügyintézővel kapcsolatos név és elérhetőség megtalálható a weboldalon és a megbízólevélben. A panaszügyintézővel kell foglalkozni a panaszok kezelésével és a kezelés írásbeli rögzítésével a panaszok nyilvántartásában.

7. cikk Függetlenség és helyettesítés

A panaszügyintéző nem vett részt az aktában vagy a panasz tárgyát képező magatartásban. Amennyiben a panasz (egészben vagy részben) a kijelölt panaszügyintézőhöz kapcsolódik, a panaszt az iroda egy másik, szintén nem érintett jogásza kezeli. A panaszügyintéző hosszabb távolléte esetén, például betegség vagy szabadság miatt, az iroda haladéktalanul kinevez egy helyettesítőt, hogy a panaszok kezelése ne álljon le.

8. cikk A panasz benyújtása

A panaszt ingyenesen, írásban vagy elektronikusan lehet benyújtani a panaszügyintézőhöz. A benyújtás lehetőleg e-mailben történik a következő címre: [e-mail védett] vagy normál postai úton a következő címre: Law & More B.V., a panaszügyintéző figyelmébe, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Hollandia. A panasznak tartalmaznia kell legalább a panaszos nevét és elérhetőségeit, az iratkezelő nevét vagy az ügyet, amelyre a panasz vonatkozik, a panasz leírását és adott esetben a kívánt megoldás megjelölését.

9. cikk Átvételi elismervény és első válasz

A panaszügyintéző két munkanapon belül írásban visszaigazolja a panasz beérkezését. A visszaigazolás tartalmazza az alkalmazandó eljárást, a határidőket és az ügyben eljáró panaszügyintéző nevét. A beérkezéstől számított tíz munkanapon belül a panaszügyintéző vagy első érdemi választ, vagy eljárási értesítést ad, amelyben ismerteti a panasz további kezelését.

10. cikk Mindkét fél meghallgatása

A panaszügyintéző lehetőséget ad a panaszosnak és a panasz tárgyát képező személynek, hogy magyarázatot adjanak a panasszal és a védekezéssel kapcsolatban. Ez írásban, telefonon vagy egy megbeszélésen is megtörténhet. Minden meghallgatással kapcsolatos kapcsolatfelvételről írásos feljegyzés készül, amelyet csatolnak a panaszirathoz. A panaszos és az érintett személy kérésre másolatot kap a meghallgatásról.

11. cikk Határidő és meghosszabbítás

A panasz beérkezésétől számított egy hónapon belül a panaszügyintéző írásban és indokolással tájékoztatja a panaszost és a panasz tárgyát képező személyt a panasz érdemi elbírálásáról, adott esetben ajánlásokkal együtt. Ha a határidő betartása nem lehetséges, a panaszügyintéző írásbeli értesítést küld az eltérésről, megjelölve az okokat és az új határidőt, amelyen belül az elbírálás megtörténik.

12. cikk Titoktartás és szabad kezelés

A panaszügyintéző és a panaszos személy titoktartási kötelezettséget vállal a panasz kezelése során. A panaszosnak nem kell díjat fizetnie a panasz kezeléséért. A panasz kezelése ezenkívül a holland ügyvédi törvényből (Advocatenwet) eredő titoktartási kötelezettség hatálya alá tartozik.

13. cikk Írásbeli és indokolt határozat

A panaszügyintéző határozata legalább a következőket tartalmazza:

• a panasz rövid leírása;
• a panaszos és az érintett személy álláspontjának összefoglalása;
• a panaszügyintéző által megállapított tények;
• a panasz elemeinek értékelése, indoklással együtt;
• adott esetben a cég által meghozandó intézkedés, megoldás vagy (pénzügyi) korrekció;
• adott esetben a szervezet fejlesztési intézkedése;
• hivatkozás a 14. cikkben meghatározott külső eszkalációs útvonalakra.

14. cikk Külső eszkalációs útvonalak

Ha a panaszos nem ért egyet a panaszügyi tisztviselő döntésével, a panaszos a holland ügyvédekről szóló törvény 46c. cikkével összhangban benyújthatja panaszát az ügyvédi iroda székhelye szerinti kerületi Ügyvédi Kamara dékánjához.

A megbízási szerződés megkötésével és teljesítésével, a nyújtott szolgáltatások minőségével és a számla összegével kapcsolatos vitákat – amennyiben erről írásban megállapodtak – a megbízólevélben vagy az általános szerződési feltételekben kijelölt vitarendezési testülethez kell benyújtani. Ilyen választás hiányában ezeket a vitákat a polgári perrendtartás rendes szabályai szerint illetékes bírósághoz kell benyújtani. Ha az iroda tagja az Ügyvédi Vitarendező Bizottságnak (Geschillencommissie Advocatuur), ezt a weboldalon és a megbízólevélben is feltüntetik.

15. Cikk Panasz nyilvántartásba vétele

A panaszügyintéző minden beérkezett panaszt egy központi panasznyilvántartásba rögzít. A nyilvántartás tartalmazza legalább a panasz tárgyát, a beérkezés dátumát, az elbírálás dátumát, a panasz jellegét, az értékelést és a megtett intézkedéseket vagy javító intézkedéseket. A panaszügyintéző rendszeresen, anonim formában jelentést tesz a cég vezetőségének a panaszok számáról, a feldolgozási időről, a témákról és a javító intézkedésekről.

16. cikk Személyes adatok kezelése

Személyes adatok kezelése a panaszkezelés során történik. Law & More B.V. ebben a tekintetben az adatkezelő. Az adatkezelés a cég jogos érdekein alapul a panaszok gondos kezelésében, a törvényi kötelezettségek betartásában és a megbízási szerződés teljesítésében. A kezelt adatok főszabály szerint a névből, az elérhetőségekből, az iratanyagból és a panaszfájlban szereplő levelezés tartalmából állnak. Az adatokat nem tároljuk hosszabb ideig, mint amennyi a fent meghatározott célokból szükséges, és minden esetben nem hosszabb ideig, mint a cég szabályzatában meghatározott megőrzési időszak.

Az érintett jogosult a személyes adatokhoz való hozzáférésre, azok helyesbítésére, korlátozására, tiltakozásra, törlésre és az adatok hordozhatóságára, minden esetben a törvényben meghatározott mértékben és a titoktartási kötelezettségével összeegyeztethető mértékben. Ezen jogok gyakorlása, valamint egyéb adatvédelmi kérdések esetén az érintett a következő címen veheti fel a kapcsolatot az irodával: [e-mail védett]Minden egyéb ügyben a(z) adatvédelmi nyilatkozata az irányadó. Law & More B.V. ennek megfelelően érvényes. Az érintett jogosult panaszt benyújtani a holland adatvédelmi hatósághoz (Autoriteit Persoonsgegevens).

17. cikk Fájlkezelés és megőrzési időszak

Minden panaszhoz külön panaszdokumentációt nyitnak. Ez a dokumentum legalább a panaszt és annak mellékleteit, a beérkezési elismervényt, a belső feljegyzéseket és a meghallgatási jegyzőkönyveket, az alapjául szolgáló dokumentum releváns dokumentumait, a számlázási információkat, a tervezetet és a végleges határozatot, valamint a megtett vagy javasolt javító intézkedéseket tartalmazza. A panaszdokumentációt úgy vezetik, hogy gyorsan és egyértelműen visszakereshető legyen, és jogosulatlan személyek hozzáférése ellen védett legyen.

18. cikk Tanulás és minőségfejlesztés

Minden olyan panaszt, amelyet megalapozottnak vagy részben megalapozottnak nyilvánítanak, a panaszügyintéző konkrét javítóintézkedéssé alakít át. Ezeket a javítóintézkedéseket a cég belső megbeszélésein vitatják meg, és adott esetben beépítik a cég munkamódszereibe, képzési tervezésébe és belső ellenőrzési rendszereibe.

19. cikk Módosítás és közzététel

Ezt az eljárást a vezetőség módosíthatja. Law & More B.V. A módosításokat a cég weboldalán teszik közzé. A weboldalon közzétett verzió az irányadó.

20. cikk Hatálybalépés

Ez az eljárás 2026. május 16-án lépett hatályba, és felváltja a korábbi, a következővel kapcsolatos összes céges panasztételi eljárást: Law & More B.V.

A panaszügyintéző elérhetőségei

Panaszügyi tisztviselő: TGLM Meevis úr
Email: [e-mail védett]
Telefon: + 31 (0) 40 369 06 80
Postázási cím: Law & More B.V., a panaszügyintéző figyelmébe, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Hollandia