Irodai panaszok eljárása

Law & More értékeli ügyfeleink elégedettségét. Cégünk mindent megtesz annak érdekében, hogy az Ön szolgálatában legyen. Ennek ellenére előfordulhat, hogy elégedetlen a szolgáltatásaink egy bizonyos aspektusával kapcsolatban. Az alábbiakban találhatja meg az ilyen körülmények között végrehajtható intézkedéseket.

Abban az esetben, ha elégedetlen az átruházási megállapodás létrehozásával és végrehajtásával, a szolgáltatásunk minőségével vagy a számlánk összegével kapcsolatban, felkérést kell adnia először a saját ügyvédje felé. Vegye fel a kapcsolatot cégünk TGLM Meevis úrral is. Cégünk a panaszt az irodai panasztételi eljárásunkban leírt eljárásnak megfelelően kezeli.

Az Önnel folytatott konzultációt követően a lehető leggyorsabban megoldást találunk a felvetett problémára. Az ilyen megoldást mindig írásban megerősítjük. Arra számíthat, hogy 4 héten belül írásban megkapja a panaszt. Abban az esetben, ha el kell térnünk ettől a kifejezéstől, időben értesítjük Önt, és megemlítjük az eltérés okát és azt a határidőt, amelyen belül reakciót várhat tőlünk.

1. Cikk Fogalommeghatározások

Ebben a panaszkezelési eljárásban az alábbiakban meghatározott kifejezések a következő jelentéssel bírnak:

panasz : az ügyfél által vagy nevében az ügyvéddel vagy az ő felelősségi körébe tartozó személlyel (személyekkel) szemben az ügyféllel kötött szakmai szolgáltatási megbízás ( overeenkomst van opdracht ) megkötésével vagy végrehajtásával, a nyújtott szolgáltatások minőségével vagy a szolgáltatásokért kiszámlázott összeggel kapcsolatos bármely elégedetlenség írásbeli kifejezése, kivéve azonban a holland ügyvédi hivatásról szóló törvény ( Advocatenwet ) 4. §-a szerinti panaszt;

panaszos : az ügyfél vagy képviselője, aki panaszt nyújt be;

panaszügyi tisztviselő : a panasz kezelésével megbízott ügyvéd, kezdetben TGLM Meevis úr.

2. Cikk Alkalmazási kör

2.1 Ez a panasztételi eljárás minden olyan szakmai szolgáltatásra vonatkozik, amelyet a Law & More BV ügyfeleinek.

2.2 Ez minden ügyvéd felelőssége Law & More B.V. minden panaszt ennek a panaszkezelési eljárásnak megfelelően kezeljen.

3. Cikk Célok

A panaszkezelési eljárás célja:

• olyan eljárás meghatározása, amely révén az ügyfelek panaszai megoldás-orientált módon és ésszerű időn belül megoldhatók;
• az ügyfél panaszának oka (ok) megállapítására szolgáló eljárás megállapítása;
• a meglévő ügyfélkapcsolatok fenntartása és fejlesztése a panaszok megfelelő kezelésével;
• elősegíti a panaszokra adott válaszok ügyfélközpontúságát;
• a szolgáltatások minőségének javítása a panaszok megoldása és elemzése révén.

4. Cikk Tájékoztatás a szolgáltatás megkezdésekor

4.1 Ezt a panasztételi eljárást nyilvánosságra hozták. Az ügyféllel küldött megbízási levélben az ügyfelet tájékoztatni kell arról, hogy panaszkezelési eljárás van érvényben, és ez az eljárás vonatkozik a nyújtott szolgáltatásokra.

4.2 Az ügyfélmegbízásokra (akár az ügyféllel kötött megbízólevél alapján is) vonatkozó általános megbízási feltételeknek ( algemene voorwaarden ) meg kell határozniuk azt a független felet vagy szervet, amelyhez/amelyhez a jelen panaszkezelési eljárásnak megfelelően nem rendezett panasz benyújtható a kötelező érvényű döntés megszerzése érdekében.

4.3 Az 1. cikk szerinti panaszokat, amelyeket a jelen panaszkezelési eljárásnak megfelelően történő kezelésük után nem sikerült megoldani, a Vitarendezési Bizottsághoz ( Geschillencommissie Advocatuur ) lehet benyújtani.

5. Cikk Belső panaszkezelési eljárás

5.1 Ha az ügyfél panaszával fordul az irodához a neki adott utasítások miatt Law & More B.V...., a panaszt továbbítani kell a panaszügyintézőnek.

5.2 A panaszkezelő tájékoztatja a panaszt benyújtó személyt a panasz benyújtásáról, és lehetőséget ad a panaszosnak és annak a személynek, aki ellen panaszt nyújtottak be, hogy kifejtsék a panaszt.

5.3 Az a személy, aki ellen panaszt tettek, az érintett ügyféllel közösen megkísérli a probléma megoldását, függetlenül attól, hogy a panaszbejelentő közreműködik-e vagy sem.

5.4 A panaszkezelő a panaszt a panasz kézhezvételétől számított négy héten belül megoldja, vagy az ettől a határidőtől való eltérésről indoklással tájékoztatja a panaszost, megjelölve azt a határidőt, amelyen belül a panaszt véleményezni kell.

5.5. A panaszügyi tisztviselő írásban tájékoztatja a panaszost és a panaszt benyújtó személyt a panasz érdemére vonatkozó véleményéről, akár javaslatokat tesz, akár nem.

5.6 Ha a panaszt kielégítő módon kezelték, a panaszos, a panaszügyi tisztviselő és az a személy, aki ellen a panaszt benyújtották, aláírják a panasz érdemi véleményét.

6. Cikk Titoktartás és ingyenes panaszkezelés

6.1. A panaszkezelési tisztviselő és az a személy, aki ellen a panaszt benyújtották, köteles a titoktartást betartani a panasz kezelése során.

6.2 A panaszost a panasz kezelésének költségei tekintetében kártérítés nem terheli.

7. Cikk Felelősségek

7.1 A panaszkezelő felelős a panasz időben történő kezeléséért.

7.2 Az a személy, aki ellen a panaszt benyújtották, folyamatosan tájékoztatja a panaszügyi tisztviselőt a panaszossal való kapcsolatfelvételről és az életképes megoldásokról.

7.3 A panaszkezelő folyamatosan tájékoztatja a panaszost a panasz kezeléséről.

7.4 A panaszügyi tisztviselő gondoskodik a panasz dossziéjának megőrzéséről.

8. Cikk Panasz nyilvántartásba vétele

8.1 A panaszbejelentő a panaszt a panasz tárgyának megjelölésével nyilvántartásba veszi.

8.2 A panasz külön témákra bontható.

8.3. A panaszkezelő rendszeresen jelentést tesz a panaszok kezeléséről, és ajánlásokat tesz az új panaszok megelőzése és az eljárások javítása érdekében.

8.4 Minden jelentést és javaslatot legalább évente egyszer meg kell vitatni és döntéshozatalra előterjeszteni.