Irodai panaszok eljárása
Law & More értékeli ügyfeleink elégedettségét. Cégünk mindent megtesz annak érdekében, hogy az Ön szolgálatában legyen. Ennek ellenére előfordulhat, hogy elégedetlen a szolgáltatásaink egy bizonyos aspektusával kapcsolatban. Az alábbiakban találhatja meg az ilyen körülmények között végrehajtható intézkedéseket.
Abban az esetben, ha elégedetlen az átruházási megállapodás létrehozásával és végrehajtásával, a szolgáltatásunk minőségével vagy a számlánk összegével kapcsolatban, felkérést kell adnia először a saját ügyvédje felé. Vegye fel a kapcsolatot cégünk TGLM Meevis úrral is. Cégünk a panaszt az irodai panasztételi eljárásunkban leírt eljárásnak megfelelően kezeli.
Az Önnel folytatott konzultációt követően a lehető leggyorsabban megoldást találunk a felvetett problémára. Az ilyen megoldást mindig írásban megerősítjük. Arra számíthat, hogy 4 héten belül írásban megkapja a panaszt. Abban az esetben, ha el kell térnünk ettől a kifejezéstől, időben értesítjük Önt, és megemlítjük az eltérés okát és azt a határidőt, amelyen belül reakciót várhat tőlünk.
1. Cikk Fogalommeghatározások
Ebben a panaszkezelési eljárásban az alábbiakban meghatározott kifejezések a következő jelentéssel bírnak:
panasz: az ügyfél által vagy nevében az ügyvéddel vagy a felelőssége alatt dolgozó személlyel szembeni elégedetlenség írásbeli nyilatkozata a professzionális szolgáltatásokkal kapcsolatos ügyfél-megbízás megkötéséről vagy végrehajtásáról (overeenkomst van opdracht), a nyújtott szolgáltatások minőségét vagy az ezekért kiszámlázott összeget, kivéve azonban az ügyvédi hivatásról szóló holland törvény (4) bekezdése értelmében vett panaszt (Advocatenwet);
panaszos: ügyfél vagy képviselője panaszt nyújt be;
panaszos tisztviselő: a panasz kezelésével megbízott ügyvéd, kezdetben TGLM Meevis.
2. Cikk Alkalmazási kör
2.1 Ez a panaszeljárás az általa nyújtott szakmai szolgáltatások minden tevékenységére vonatkozik Law & More B.V. ügyfeleinek.
2.2 Minden egyes ügyvéd felelőssége Law & More B.V. minden panaszt ennek a panaszkezelési eljárásnak megfelelően kezeljen.
3. Cikk Célok
A panaszkezelési eljárás célja:
- olyan eljárás meghatározása, amely révén az ügyfelek panaszai megoldás-orientált módon és ésszerű időn belül megoldhatók;
- az ügyfél panaszának oka (ok) megállapítására szolgáló eljárás megállapítása;
- a meglévő ügyfélkapcsolatok fenntartása és fejlesztése a panaszok megfelelő kezelésével;
- elősegíti a panaszokra adott válaszok ügyfélközpontúságát;
- a szolgáltatások minőségének javítása a panaszok megoldása és elemzése révén.
4. Cikk Tájékoztatás a szolgáltatás megkezdésekor
4.1 Ezt a panaszeljárást nyilvánosságra hozták. Az ügyféllel kötött bármely megbízási levélben az ügyfelet tájékoztatni kell arról, hogy panaszeljárás van érvényben, és hogy ez az eljárás a nyújtott szolgáltatásokra is érvényes lesz.
4.2 A megbízás általános feltételei (Általános Szerződési Feltételek), amelyek az ügyfelek bármelyik megbízására vonatkoznak (az ügyféllel kötött bármilyen megbízási levél alapján is), meg kell határozni azt a független felet vagy szervezetet, akinek / amelyhez az ezen panasztételi eljárás szerint nem oldott panasz benyújtható annak érdekében, hogy megkapják kötelező érvényű határozat.
4.3 A jelen panasztételi eljárás 1. cikke szerinti panaszokat, amelyeket nem oldottak meg a panaszeljárásoknak megfelelő kezelést követően, a Vitarendezési Bizottság érdekképviseletéhez lehet benyújtani (Geschillencommissie Advocatuur).
5. Cikk Belső panaszkezelési eljárás
5.1. Ha az ügyfél panaszt nyújt be az irodához az utasítások miatt Law & More B.V.., a panaszt továbbítani kell a panaszkezelőnek.
5.2 A panaszkezelési tisztviselő tájékoztatja a panaszt benyújtó személyt a panasz benyújtásáról, és lehetőséget ad a panaszosnak és annak a személynek, aki ellen panaszt tettek, a panasz magyarázatára.
5.3 Az a személy, akivel szemben panaszt tettek, megkísérli megoldani a problémát az érintett ügyféllel együtt, függetlenül attól, hogy a panaszkezelő beavatkozik-e.
5.4. A panaszkezelő a panaszt a panasz beérkezésétől számított négy héten belül megoldja, vagy indokolással tájékoztatja a panaszost a kifejezés bármely eltéréséről, megjelölve azt a határidőt, amelyen belül véleményt kell nyilvánítani a panaszról.
5.5 A panaszkezelő írásban tájékoztatja a panaszost és a panaszt benyújtó személyt a panasz érdemi véleményéről, akár ajánlásokkal, akár nem.
5.6 Ha a panaszt kielégítő módon kezelték, a panaszos, a panaszért felelős tisztviselő és az a személy, aki ellen panaszt tettek, aláírja a véleményt a panasz érdeméről.
6. Cikk Titoktartás és ingyenes panaszkezelés
6.1 A panaszkezelésért felelős tisztviselő és az a személy, akivel szemben panaszt tettek, a panasz kezelése során bizalmasan kezelik.
6.2 A panaszos nem tartozik semmilyen kártérítéssel a panasz kezelésének költségeivel kapcsolatban.
7. Cikk Felelősségek
7.1 A panaszkezelő felelős a panasz időben történő kezeléséért.
7.2 Az a személy, akivel szemben panaszt tettek, folyamatosan tájékoztatja a panaszért felelős tisztviselőt a panaszossal való kapcsolatfelvételről és az életképes megoldásról.
7.3. A panaszért felelős tisztviselő folyamatosan tájékoztatja a panaszost a panasz kezeléséről.
7.4 A panaszért felelős tisztviselő biztosítja a panasz iratainak vezetését.
8. Cikk Panasz nyilvántartásba vétele
8.1 A panaszkezelő nyilvántartásba veszi a panaszt, megjelölve a panasz témáját.
8.2 A panasz külön témákra bontható.
8.3 A panaszkezelő periodikusan jelentést készít a panaszok kezeléséről, és ajánlásokat tesz az új panaszok megelőzése és az eljárások javítása érdekében.
8.4 Minden jelentést és ajánlást évente legalább egyszer meg kell vitatni és döntéshozatal céljából benyújtani.
